ניהול קשרי לקוחות על ידי מערכת ממוחשבת היא הדרך הטובה ביותר, אז למה בין 55%-75% מהפרוייקטים הראשוניים להטמעת מערכת לניהול לקוחות נכשלים? יחסי הלקוחות שלכם יכולים להשתפר פלאים בעזרת המערכת החדשה שאתם מתכוונים להטמיע בעסק שלכם, אבל בשביל שזה יקרה, אתם צריכים להבין שהמערכת הזו לא עובדת כמו פתרון קסם – אלא שהיא הכלי שעוזר לכם למצוא את הפתרון.
בשביל להצליח להנות מכל היתרונות של המערכת החדשה שלכם, חשוב שגם תדעו כיצד להטמיע את המערכת בצורה נכונה ואיכותית. כמובן שהמערכת יכולה להועיל לארגון שלכם לא מעט, ועל פי מחקרים שנעשו בארה"ב, החזר ההשקעה של מערכות לניהול לקוחות עומד על מעל ל – 8 דולרים על כל דולר שהושקע, אבל הטמעת המערכת דורשת שיתוף פעולה של כל הגורמים בארגון, ולעתים אף דורשת שינויים ארגוניים מסויימים.
הנה 3 טיפים שיעזרו לכם להבטיח הטמעה מוצלחת (ורווחית) של המערכת החדשה של ניהול קשרי לקוחות.
טיפ מספר 1 – בחרו את מנהל הפרוייקט בקפידה
במקרים רבים, האדם שנבחר לנהל פרוייקט חדש מקבל אותו רק בגלל שיש לו קצת יותר זמן פנוי או שהוא ביקש עוד שעות נוספות. במקרה של הטמעת מערכת לניהול לקוחות – זה הדבר האחרון שאתם רוצים לעשות. פרוייקט של הטמעת מערכת חדשה, במיוחד כזו שעתידה לשנות את פניו של הארגון בצורה דרסטית כל כך, חייב להיות מנוהל על ידי אדם עם התלהבות, אנרגיה, מחוייבות ויכולת ניתוח מעולה. וודאו שאתם בוחרים מנהל או מנהלת פרוייקט שבאמת מסוגלים לקחת את הפרוייקט הזה ולגרום לו לעבוד בצורה הטובה ביותר שאפשר.
טיפ מספר 2 – קבעו נהלים ברורים לשימוש במערכת
תארו לכם מצב כזה: רוני, אחת מנשות המכירות של החברה, מקפידה להשתמש במערכת ולהזין כל מכירה וכל אינטראקציה עם לקוח, אבל עידן, איש מכירות אחר בחברה – שוכח לעשות זאת בחצי מהפעמים, וגם כשהוא עושה את זה, הוא לא עושה את זה כמו שצריך.
מערכת לניהול לקוחות (CRM) היא מערכת מתוחכמת ויעילה במיוחד שמאפשרת לכם גישה לדו"חות חשובים שיראו לכם איפה אתם עושים עבודה טובה, ואיפה צריך להשתפר.
אם לא כל העובדים משתמשים במערכת בצורה נכונה, היא לא שווה יותר מדי, ואת זה אתם יכולים למנוע בקלות – קבעו נהלים ברורים להתנהלות עם המערכת החדשה.
למדו את העובדים שלכם איך להשתמש במערכת, הפיצו מסמך נהלים ברור ועזרו לעובדים שלא מסתדרים עם המערכת החדשה. שיטה מעולה להטמעת המערכת היא בעזרת מינוי "נאמני מערכת", שיודעים הכל על המערכת ויכולים לעזור לעובדים שנקלעים לצרה.
דבר חשוב נוסף, הוא להסביר לעובדים מה היתרונות של המערכת ולהדגיש את החשיבות של שימוש רציף וקבוע במערכת.
טיפ מספר 3 – רתמו את ההנהלה הבכירה
זה לא סוד שהאנשים שנמצאים בעמדות הגבוהות ביותר בארגון מכתיבים את התרבות הארגונית ואת דרכי העבודה. המציאות היא שהסיכויים שלכם לשנות את העמדה של העובדים שלכם או את התרבות הארגונית ללא תמיכה נלהבת של המנהלים שלכם – הם די קלושים. אם אתם רוצים שהעובדים בארגון יבינו למה חשוב לעבוד עם מערכת לניהול לקוחות ואת החשיבות שיש למערכת – אתם חייבים בראש ובראשונה לוודא שהדרג הבכיר שלכם יודע את זה בעצמו. ברגע שתצליחו לרתום את האנשים המשפיעים בארגון ותגרמו להם "להאמין בתהליך", הם גם יהיו אלו שמסבירים לעובדים מדוע המערכת הזו יכולה להועיל ולסייע לארגון להתקדם ולהתפתח.
הטמעת מערכת לניהול לקוחות היא תהליך שדורש הכנה, מחויבות ושיתוף פעולה בין כל העובדים והגורמים בארגון. הטמעת המערכת יכולה לעזור לכם לייצר אסטרטגיות שיווק מעולות ולשפר את ניהול קשרי הלקוחות שלכם בצורה משמעותית – ובשביל זה אתם צריכים לעשות את זה בצורה נכונה ומדויקת, ולא לשכוח לרגע שלקוחות הם המפתח להצלחה של העסק שלכם.
