המדריך החינמי לאיך לעשות מועדון לקוחות רווחי בבית העסק שלכם

רוב האנשים מכירים מועדון לקוחות מהצד של הקונה ולוא דווקא מצד בית העסק. מועדון הלקוחות הוא פלטפורמה שיווקית, חזקה ביותר שמטרתה להרוויח יותר מהלקוחות הקיימים. חברי המועדון מכירים את בית העסק, קונים בו, בוטחים בו. לכן, נצטרך להשקיע מעט מאמצים, כדי להחזיר אותם שוב ושוב לבית העסק שלנו. עובדה זו מעלה את עלות התועלת של פלטפורמה זו ביחס לכל פלטפורמה שיווקית אחרת. אם כן, הדבר הראשון החשוב ביותר:

הבנת מהות מועדון הלקוחות

כדי שנקים מועדון ריווחי, חייבים להבין ולקבל את הרעיון שנקרא – "הלקוח במרכז".

רעיון זה יהיה מעתה, המקור לכל מה שנתכנן ונעשה. הרעיון אומר שהלקוח, חבר המועדון, יזכה לבידול מיתר הלקוחות של בית העסק. הדבר יתבטא ויזואלית באמצעות שילוט בבית העסק והן בקופה, באמצעות מבצעים.

תחשבו שלקוח נכנס לחנות בגדים ומבקש לקנות חולצה אחת, האם היה מקבל את אותו המחיר כאשר היה מבקש לרכוש 10 חולצות? כמובן שכאשר הלקוח ירכוש 10 חולצות, הוא יקבל הנחה משמעותית!

כך צריכים אנו להתייחס לחבר מועדון, כאילו ביקש לקנות 10 חולצות. הנחת היסוד היא שחבר המועדון יקנה 10 חולצות אולם, לא בקניה אחת. אנו לעומת זאת מתגמלים אותו כבר מהקניה הראשונה וכך דואגים שהוא יחזור שוב ושוב לרכוש  מאיתנו גם בעתיד.

עיקרון זה הוא הבסיס לכך שנוכל להגדיל את פדיון בית העסק בלמעלה מ-20%, מאותה כמות לקוחות.

כתיבת האסטרטגיה

האסטרטגיה תקבע כיצד נתנהל מול הלקוחות לאורך כל השנה ומהן ההטבות לחברי המועדון, עלות ההצטרפות, התפוגה והערכים אותם נעביר ללקוח אליהם הוא יוכל להתחבר, להתמיד ולרכוש מבית העסק שלנו.

ההטבות לחבר המועדון אינן חייבות להיות רק הטבות כספיות או הטבות קשות כפי שנקראות אלא, גם הטבות רכות, כגון: מידע עיוני הקשור לבית העסק ומוצריו ואף ערכים חברתיים שונים.

החלטה על הטבות אטרקטיביות לחברי המועדון

סוגי ההטבות השונות:

1. הטבות קבועות, הבטחה שיווקית ידועה וברורה מראש. הטבות אלה מהוות את העוגן של מועדון וידועות מראש ברגע ההצטרפות למועדון הלקוחות.
2. הטבות מתחלפות. אלו המבצעים לאורך כל השנה המשתנים מסיבות כאלו ואחרות בהתאם לנסיבות ואירועים.
3. הטבות על פי יעדים. הטבות אלו נועדו לבדל את חברי המועדון אלה מאלה בהתאם לתרומתו הכספית של הלקוח לבית העסק.

ככל שתרומה זו גדולה יותר, כך ההטבות גדלות יותר והלקוח מרוויח יותר. בין הטבות אלה ישנן תכניות נאמנות שונות. כגון: צבירת נקודות, אחוזי הנחה משתנים בהתאם לגובה הקניה, מתנה/הטבה נוספת בשל צבר קניות בתקופה מוגדרת ועוד.

בחירת תהליכי עבודה מתאימים למימוש הטבות המועדון

יש להתאים את הטבות המועדון ליכולות הטכנולוגיות הנמצאות בבית העסק. במידה ולא נעשה זאת, לא נוכל לנהל את המועדון ולממש הטבות ללקוחות. במידה ולא קיימת טכנולוגיה כגון: תכנת קופה ממוחשבת התומכת במועדון הלקוחות, נדרשת תכנה חיצונית כלשהי לצורך כך. אנו ממליצים על מערכת EZCLUB שהיא תכנה עצמאית המוצגת על גבי טאבלט ומאפשרת לנהל מועדון בסיסי אולם חכם ובטוח 100% מפני תביעת בגין חוק הספאם.

הפקת חומרים גרפיים ודפוס (טפסי רישום/כרטיסי מועדון/שילוט)

לצורך הקמה וניהול מועדון הלקוחות, יש להפיק מס' הפקות דפוס (נכון, בעיקר למועדוני לקוחות בתחום הקמעונאי):

1. הפקת שילוט – חייבים לשלט את המרחב הקמעונאי לחשיפה ויזואלית של מועדון הלקוחות.
2. טופסי רישום – אלו הטפסים בהם ימלאו חברי המועדון המצטרפים את פרטיהם האישיים.
3. כרטיסי מועדון – יש להפיק ולקודד את הפס המגנטי לצורך הזיהוי בתכנת הקופה.

הדרכת עובדים – חיבור העובדים לערכים

כפי שאנו, בעלי העסק חייבים לקחת אחריות על הצלחת מועדון הלקוחות, להבין מה המשמעות העסקית של הפלטפורמה השיווקית הזאת ולהיות מחוברים לרעיון המרכזי של "הלקוח במרכז", כך גם עובדי בית העסק. החשיבות היא קריטית להצלחת המהלך וחשוב להעביר אליהם את אחריות גיוס חברי מועדון וטיפול בהם במסגרת חובתם כעובדי בית העסק.

השקת המועדון – חשיפה בכל המדיות ובבית העסק

אנו רוצים למנף את המהלך ליחצנות חיובית ולגיוס כמה שיותר חברי מועדון בפרק הזמן הקצר ביותר. לכן, אנו נפרסם בכל מקום אפשרי את השקת המועדון. גם לאחריו, באמצעות שילוט בתוך המרחב הקמעונאי, בדף הפייסבוק ובאתר האינטרנט.

גיוס חברי מועדון ע"י צוות העובדים ללקוחות החנות ושת"פים עם גורמים חיצוניים

יש לתגמל את עובדי בית העסק על גיוס חברי מועדון. אנו נתגמל אותם עבור צבר גיוסים (לא על כל חבר מועדון בנפרד) בפרק זמן מסוים. זה יעביר אליהם את המסר החשוב, שבית העסק רציני לגבי המהלך ומוכן לתגמל אותם מעבר לשכר הבסיסי שלהם. דרך נוספת לחשיפה וגיוס חברי מועדון נוספים היא שיתופי פעולה מסחריים עם גורמים חיצוניים אשר יפנו לקוחות שלהם לבתי העסק שלנו לצורך קבלת הטבה המותנית ברישום למועדון הלקוחות.

שליחת הודעות טקסט ומולטימדיה לחברי המועדון

כעת, לאחר שהקמנו והשקנו את מועדון הלקוחות, יש לשמור על קשר עם חברי המועדון. חבר מועדון מצפה מרגע הרישום למועדון למימוש כל ההבטחות להטבות המגיעות לו במסגרת המועדון. יש להתחיל ולשלוח לו הודעות מיד לאחר שנרשם למועדון ולא להמתין. תדירות השידורים תהיה בהתאם לתדירות הקניה בבית העסק ולא "לשחוק" את חברי המועדון בכמות הודעות גבוהה מידי כדי שלא יסירו עצמם מלקבל מסרים שיווקיים בשל המסרונים התכופים שנתפסים בשלב מסוים כהצקות לא נעימות. בכל הודעה שנשלחת ישירות ללקוח בסלולר או במייל, יש להוסיף אופציה להסרה מרשימת התפוצה בהתאם למגבלות חוק הספאם.

ניתוח מדדי מועדון הלקוחות

לאחר מספר חודשים מרגע ההשקה, יש לבחון את אבני הדרך שהצבנו בתכנית האסטרטגית כיעדים. יש לבחון את הנתונים הבאים:

1. קצב הצטרפות חברי המועדון (כ- 15% לפחות מסך הלקוחות שבצעו קניה בעסק)
2. סכום סל קניה ממוצע ביחס ללקוחות שאינם חברי מועדון (שאיפה ל 20% – 30% יותר מלקוחות רגילים)
3. תדירות הקניה של חברי מועדון ביחס ללקוחות רגילים (25% יותר של חברי מועדון)
4. יחס הקניות המזוהות (של חברי המועדון) לאלה שאינן מזוהות (שאיפה ל 60% קניות מזוהות)

ישנם עוד מס' פרמטרים למדידה, אולם אלו הם הנתונים המרכזיים. אם נקפיד לוודא שנתונים אלו הולכים וממומשים, הרי שנגיע למטרות שלשמם הקמנו את המועדון – להרוויח יותר ובקלות, מהלקוחות הקיימים.