ניהול קשרי לקוחות – איך יוצרים לקוחות נאמנים?

בניית קשרי לקוחות איכותיים עם הלקוחות שלכם זו אחת המטרות החשובות ביותר של העסק שלכם. הבנייה של קשרים אלו היא תהליך שצריך להיות מתוכנן היטב ומתוחזק באופן קבוע. צעדים כמו בניית תקשורת רציפה עם הלקוחות שלכם, הטבות אקסלוסיביות וחווית שירות ייחודית וחמה הם כולם הדרך שלכם ללב הלקוחות, במטרה לגרום ללקוחות שלכם להפוך לנאמנים.

לקוחות נאמנים הם הנכס החשוב ביותר של העסק שלכם. הלקוחות הנאמנים הם אלו שחוזרים אליכם שוב ושוב והם אלו שרוכשים יותר מוצרים. הם גם הלקוחות שלא דורשים עלויות שיווק גבוהות או שכנוע, אבל אולי הדבר החשוב מכל הוא שהם אנשי השיווק הטובים ביותר שלכם. הלקוחות הנאמנים שלכם הם אלו שיבצעו שיווק מפה-לאוזן גם מבלי שתבקשו או תצפו לכך מהם. אם הם ירגישו שהם נתקלו במשהו מיוחד ושאתם נותנים ערך גבוה ללקוחות שלכם, הם כבר ידאגו שכל מי שהם מכירים ישמע עליכם וידע כמה אתם טובים במה שאתם עושים.

ניהול קשרי לקוחות הוא חלק קריטי וחשוב מהאסטרטגיה שלכם ליצור לעצמכם לקוחות נאמנים חדשים ולוודא שהקיימים נשארים נאמנים לכם. אז למה תקשורת היא כל כך חשובה בשמירה על הלקוחות שלכם, ואיך מנהלים את קשרי הלקוחות שלנו בצורה שתבטיח לנו הצלחה?

תקשורת היא המפתח

לקוחות מזדמנים רוכשים מוצר או שירות משתי סיבות עיקריות, ובדרך כלל משילוב של שתיהן יחד:

1. הוא מילא את הצורך שלהם בצורה הטובה ביותר.
2. הוא היה הזול ביותר.

לעומת זאת, לקוחות נאמנים רוכשים מוצר או שירות באופן קבוע ועקבי מתוך חיבור למותג. כשהם קונים את הנעליים שלהם מאותו המותג שנה אחר שנה, הם בעצם עושים זאת כי הם מזדהים עם אותו המותג והחברה שמייצרת את הנעליים. אנחנו חיים בעידן שבו הנאמנות שלנו כלקוחות נוצרת מתוך חיבור רגשי והרגשת שייכות. הלקוחות שלכם יפנו דווקא אליכם בכל פעם שהם יצטרכו את המוצר או השירות שאתם מספקים בגלל שאתם הכי טובים בעולם שלהם.

אז למה ניהול קשרי לקוחות זה חלק חשוב מהחיבור הזה?

תארו לכם שקניתם מחשב נייד של חברה מסויימת שאתם ממש אוהבים. קניתם כבר מספר מחשבים שלהם, ואתם לא מתכוונים לעבור למתחרות בקרוב. לאחר שבועיים התעוררה בעיה עם המחשב שלכם ואתם פונים לשירות הלקוחות שלהם. התקשורת עם הנציג הייתה לא נעימה והוא לא ממש עזר לכם, או שהוא עזר לכם והבטיח לחזור אליכם ביום שלמחרת אבל לא עמד בהבטחה שלו. איך חוויה של תקשורת לקויה עם שירות הלקוחות של החברה תגרום לכם להגיב? היא ככל הנראה תערער את האמון שיש ביניכם לבין החברה וגם תפגום בחיבור שלכם למותג. הרי אתם לא רוצים להיות מזוהים עם חברה שנותנת שירות כזה, נכון?

בונים שיטת תקשורת עקבית ויעילה

כשרוצים לבנות קשרי לקוחות טובים עם תקשורת איכותית ורציפה שתבטיח שאף לקוח לא מתפספס, חייבים לבנות שיטת עבודה קבועה ומתוכננת היטב.

יש לא מעט דברים שמערכת CRM (מערכת ניהול לקוחות) יכולה לעשות כדי לשפר את השיטה שבה הארגון או העסק שלכם פועל בתחום של ניהול קשרי לקוחות:

1. הודעות טקסט – השתמשו במערכת לניהול לקוחות כדי לאסוף את הנתונים של הלקוחות שלכם, ואז שגרו להם הודעות טקסט בעזרת המערכת. זה יכול להיות בשביל לפרסם מבצע חדש, לשלוח להם הודעה אישית לחג או בשביל לאחל להם מזל טוב ביום ההולדת שלהם. הודעות טקסט הן דרך זולה ויעילה במיוחד להגיע אל הלקוחות שלכם ולשמור איתם על תקשורת רציפה.
2. עקבו אחר פניות לקוחות – אתם צריכים לוודא שהלקוחות שלכם מקבלים מענה איכותי ומהיר על הפניות שלהם. הימנעו מלסמוך על הנציגים שלכם שיעבירו פניות של לקוחות לטיפול או על הפתק שעל השולחן שלכם שיזכיר לכם לחזור אל הלקוח שהתקשר אתמול על מוצר לא תקין. השתמשו במערכת ניהול קשרי לקוחות כדי לפתוח תיקים של פניות לקוחות, לעקוב על פניות הלקוחות שלכם וליצור בקרה על סטטוס הטיפול בפניות.
3. בנו דרך נוחה לתקשר איתכם – אם הלקוחות שלכם מבקשים הצעת מחיר או שהם רוצים להתלונן על משהו, אל תעשו להם גיהנום בדרך לשם. וודאו שיש דרך מסודרת ופשוטה לפנות אליכם ולתקשר איתכם: בסופו של דבר זה אינטרס שלכם לתת להם שירות וגם לדעת איך אתם יכולים להשתפר.

ניהול קשרי לקוחות הוא תחום מורכב שצריך לקחת ברצינות, תנו ללקוחות שלכם חווית שירות איכותית ונוחה, נהלו את קשרי הלקוחות שלכם בצורה מאורגנת ושיטתית ותשמרו על דרכי תקשורות נוחות ומסודרות כדי להבטיח שאף לקוח לא מחליק לכם בין האצבעות.

קראו גם על: מערכת ניהול לקוחות לעסקים קטנים