אם תפתחו את הארנק שלכם לרגע, כנראה שתוכלו למצוא שם מספר כרטיסים שאינם רישיון הנהיגה, כרטיס האשראי או כרטיס קופת החולים שלכם. היום, לאדם הממוצע יש מספר לא מבוטל של כרטיסי "מועדון לקוחות" שונים שהגיעו לארנק שלו, החל מכרטיסיית ניקובים מבית הקפה השכונתי ועד כרטיס דיגיטלי של חנות בגדים יוקרתית.
אבל, אם לומר את האמת, לפעמים אנחנו אפילו לא זוכרים איך הם הגיעו לארנק שלנו – ואנחנו בטח שלא משתמשים בהם. לאחר שביצעתם תהליך הקמת מועדון לקוחות, השלב הבא הוא לוודא שלא תהיו אחד ממועדוני הלקוחות האלו שגורלם להיות חתיכות פלסטיק חסרות ערך שיושבות בארנק של הלקוחות שלכם.
נכון, הקמת מועדון לקוחות זה בהחלט צעד נכון, אבל העבודה שלכם לא נגמרת כאן, ממש לא. ניהול מועדון לקוחות זו עבודה מתמשכת, עקבית ושיטתית שצריכה לפעול כמכונה משומנת היטב, ומטרתה לוודא שהלקוחות שלכם נשארים לקוחות שלכם.
מאגר המידע של מועדון הלקוחות יוצר עבורכם מערכת שדרכה תוכלו לפרסם את השירותים והמוצרים שלכם בצורה הכי יעילה שיכולה להיות, הישר ללקוחות שלכם, אך בלי לדעת איך לעשות את זה – היא לא ממש שווה הרבה. אז איך עושים ניהול מועדון לקוחות ברמה הגבוהה ביותר? החלטנו לשתף אתכם בשלושה צעדים שיכולים לעשות שינוי משמעותי במועדון הלקוחות שלכם.
3 צעדים שישאירו את הלקוחות שלכם נאמנים
המטרה של מועדוני לקוחות, ובשמם האמריקאי (המקורי) Loyalty Programs, היא להפוך לקוחות מזדמנים וחדשים ללקוחות קבועים ונאמנים.
בשביל להשיג את המטרה הזו, אתם תצטרכו לעשות קצת יותר מלשלוח מייל שנה טובה ולהציע הנחה של 5% ללקוחות שלכם ביום ההולדת שלהם.
הנה 3 צעדים שיעזרו לכם להשאיר את הלקוחות שלכם נאמנים, גם בעולם הצרכנות התחרותי של היום.
צעד מספר 1 – מעבר למתנות קטנות ומידיות
כולנו כבר יודעים שהעולם של היום בנוי סביב סיפוקים קטנים שניתנים לנו באופן מיידי.
לכן עומדות בפניכם שתי אופציות –
- להבין כי זו הדרך שבה העולם עובד היום, ולהשתמש בזה לטובתכם.
- להמשיך לעבוד בשיטות שעבדו בעשור הקודם, ולא לראות תוצאות.
בשורה התחתונה – אתם חייבים לשחק לפי החוקים של העולם המודרני.
איך מיישמים את זה? אם אתם רגילים לתת ללקוחות שלכם מתנה גדולה לאחר 10 רכישות, עדיף לכם לעבור לתוכנית של מתנה קטנה לאחר 5 רכישות.
העלות שלכם נשארת זהה, או אפילו נמוכה יותר – אך תהיו בטוחים שהתמריץ הזה משמעותי יותר עבור הלקוח ויצור אצלו תחושת סיפוק גדולה יותר מה שיגרום לו לקנות אצלכם יותר או להשתמש בשירות שלכם לעיתים קרובות יותר.
בנוסף – המהלך הזה גם ייתן למותג שלכם תדמית ציבורית טובה יותר ויבסס אתכם בתור מותג שדואג ללקוחות שלו באופן עקבי ושיטתי.
צעד מספר 2 – מתן מבצעים והנחות אקסקלוסיביים בניוזלטר ובמדיה החברתית
מועדון הלקוחות שלכם הוא קרקע פוריה לפרסום ממוקד ללקוחות הטובים ביותר שלכם ולכן יש לחשוב על הקמת מועדון לקוחות כפעולה הכרחית בעלת ערך מוסף.
ניהול מועדון לקוחות נכון, יגרום ללקוחות שלכם להרגיש שהם מקבלים ערך מהנוכחות שלהם במאגר מועדון הלקוחות שלהם. אחת הדרכים הטובות ביותר לתת למועדון הלקוחות שלכם ערך בעיני הלקוחות שלכם, הוא להעניק להם מבצעים והנחות אקסקלוסיביים דרך הניוזלטר (אימייל) ודרך הרשתות החברתיות. עשו זאת על ידי פרסום מבצעים אקסקלוסיביים לזמן מוגבל, או מתן "קוד מיוחד" המאפשר הנחה ללקוחות שלכם. אם בחרתם במבצע מיוחד על ידי קמפיין דרך המדיות החברתיות השונות, הקפידו להשתמש ב"Hashtag" ייחודי שיעזור לכם להפיץ את הקמפיין שלכם הלאה. בעזרת מהלכים כאלו, תוכלו לתת ללקוחות שלכם הרגשה של שייכות ותהפכו אותם לנאמנים יותר, וגם תגרמו להם להוציא יותר כסף על המוצרים או השירותים שלכם. ואם זה לא מספיק לכם, אז גם תהיו בטוחים שהם ידאגו להפיץ עבורכם כמה שווה להיות חלק ממועדון הלקוחות שלכם.
צעד מספר 3 – הודעות טקסט (SMS)
זה נכון שרובנו משתמשים היום במדיות כמו וואטסאפ, פייסבוק, אימייל ואינסטגרם בשביל לתקשר עם אנשים אחרים בטקסט, וזה באמת הדבר הכי נוח לאדם הפרטי. אבל לארגונים, עסקים וחברות? אין דרך טובה יותר לתקשר עם הלקוחות שלכם מאשר הודעות טקסט.
למה? כי הודעות טקסט הן דרך זולה, אפקטיבית ונוחה במיוחד לתקשר עם הלקוחות שלכם. מומחים רבים בתחום השיווק וניהול הלקוחות טוענים שאחוז האנשים שפותחים הודעות טקסט גבוה יותר מאחוז האנשים שפותחים מיילים. תחשבו על עצמכם – כמה פעמים פתחתם מיילים ממועדוני לקוחות, וכמה פעמים פתחתם הודעות טקסט?
הודעות הטקסט הן דרך זמינה לתקשר באופן רציף עם הלקוחות שלכם, וכל עוד אתם שומרים על ההודעה שלכם קצרה וקולעת – יש לכם כאן כלי מנצח.
מה המסקנות? ניהול מועדון לקוחות צריך להיות מדוייק ונכון בשביל להניב עבורכם רווחים אמיתיים. במקום לטרוח על הכנת כרטיסי ניקוב מפונפנים או סבב שיחות טלפון לכל הלקוחות שלכם לרגל החג המתקרב, נצלו את מועדון הלקוחות שלכם בצורה יעילה יותר ותתחילו לעשות את הצעדים שיניפו את העסק שלכם רמה אחת למעלה.
