SERVICES

ניהול קשרי לקוחות

קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בהצלחת כל עסק

בעולם שהפך לשוק אחד גדול ומלא באפשרויות, בעלי חברות ועסקים צריכים להתחרות על ליבו ועל נאמנותו של כל לקוח. בעולם שבו התקשורת עם הלקוח כבר לא מתבססת על מפגש פרונטלי או סמול טוק, צריך למצוא שיטות חדשות ומותאמות למצב, ולשמור על קשר רציף וטוב עם הלקוחות. זה העולם שבו התפתחה תורה שלמה של ניהול קשרי לקוחות שזכתה לשם CRM – Customer relationship management. כל אסטרטגיה שיווקית מתחשבת בניהול נכון של הקשר עם הלקוחות. תחום ניהול קשרי לקוחות מתמקד בשירות לקוחות, בהבנתם ובניתוח צרכיהם בעזרת כלים מענף טכנולוגיות המדע – שיטות, תוכנות וחומרות שמסייעות לכל ארגון לנהל בצורה מיטבית את הקשרים עם לקוחותיו. עם זאת, קשרי לקוחות וניהולם אינם מתבצעים בעזרת מטה של קסם המביא מיידית לייעול העסק ולשימור הלקוחות. יש להבין כי ניהול קשרי לקוחות נבנה בהדרגה, ומעל לכל – שחשוב לבחור בכלים הנכונים בתחום, שמתאימים לכל עסק על פי אפיונו, צרכיו, קהל היעד שלו ומטרותיו.

בניהול נכון של קשרי לקוחות יש לשים דגש על כמה כללים:

קשר רצוף

חשוב לשמור על קשר רצוף עם הלקוח כחלק מהשירות שהעסק מעניק לו. בין אם מדובר בלקוחות חדשים או ותיקים, כאלה שקונים הרבה או אלה הממעטים לקנות – תמיד כדאי לעניין אותם ולנקוט באמצעים לשמירת הקשר עימם. בין האמצעים הללו נמנים מסרונים שבועיים, שליחת ניוזלטר עם עדכונם וחדשות, הזמנה לאירועים, מתן הנחות ללקוחות קבועים ועוד.

היכרות עם הלקוחות

לקוח שמרגיש שמכירים אותו בעסק שלכם, יחזור אליכם ואל המוצר או השירות שאתם מספקים כי הוא חש שייכות. לפיכך, במסגרת ניהול קשרי לקוחות איכותי צריך להכיר את נתוני הלקוחות ולהתאים לפיהם את השירות.

התכוונות לצרכי הלקוחות

יש לטפח את הלקוחות ולהתכוון לצרכיהם ולרצונותיהם. ישנן מערכות ניהול קשרי לקוחות עם יישומים שמוכוונים לצרכיהם של הלקוחות. ניתן למשל להפיק דוחות וחתכים שיספקו תמונה ברורה על הרגלי הקנייה של כל לקוח, על מוצרים שמועדפים עליו וכיוב', ולתת מענה בהתאם לתוצאות שהתקבלו.

יחס אישי, נימוס והערכה

כמו בתקשורת ישירה פנים מול פנים, כך גם בתקשורת וירטואלית, חשוב לנהוג עם הלקוחות באדיבות ולכבדם. יש ערך רב להתייחסות אישית המבוססת על היכרות עם ההיסטוריה של הלקוח. התייחסות כזו יכולה לבוא לידי ביטוי לדוגמה בשליחת מסרונים עם ברכת יום הולדת או יום נישואין, במסרונים עם פנייה אישית שכוללת את שם הלקוח ועוד.

חווית קנייה חיובית

חשוב לדאוג לחוויית קניה טובה שמניבה שביעות רצון אצל הלקוחות. מערכת וירטואלית ידידותית צריכה לאפשר חיפוש מהיר ונוח, הסברים מפורטים על המוצר או השירות, המלצות מלקוחות מרוצים, תהליך רכישה ותשלום מהירים וברורים, וקבלת המוצר או השירות בזמן.

ניהול מועדון לקוחות להעצמת קשרי לקוחות

מועדון לקוחות הוא כלי מצוין לניהול קשרי לקוחות ולביצוע שיווק ממוקד לקוח. הוא משמש כמאגר נתונים, ששומר בתוכו את מאפייני הלקוחות והעדפותיהם על סמך עסקאות שביצעו. מועדון לקוחות יוצר את תחושת השייכות והאינטימיות, ומאפשר שמירה על קשר רציף עם חברי המועדון. כמובן שישנם אמצעים נוספים לשמירת הקשר עם הלקוחות במסגרת קולקטיבית יותר על ידי פרסום ברשתות חברתיות ובאמצעי פרסום אחרים. גם דרך זו מובילה לקהל הלקוחות של העסק, אך בה בעת גם לקהלים רבים אחרים. מועדון הלקוחות לעומת זאת "מדבר" ישירות לקהל היעד של בית העסק, שכבר מכיר אותו, שכבר חווה קנייה במסגרתו והשאיר את פרטיו האישיים כדי שיישלחו אליו מסרים שיווקיים ואחרים. לכן, ניהול קשרי הלקוחות באמצעות מועדון לקוחות יעיל יותר, ממוקד יותר ומניב תוצאות ברמות גבוהות יותר.

שירותי החברה

למה בסט קלאב?

צרו איתנו קשר